Все новости

«Вот где карту открывали, туда и идите!» — кейс, как Kapitalbank объединил все филиалы в одну МФО

11 августа, 2020

«Вот где карту открывали, туда и идите!» — кейс, как Kapitalbank объединил все филиалы в одну МФО

Совсем недавно Kapitalbank объявлял о том, что теперь клиенты банка могут управлять своими вкладами и картами из любого филиала. Этого удалось добиться благодаря объединению всех отдельных филиалов в одну единую МФО.

Заместитель председателя Kapitalbank и владелец Телеграм-канала @GSAdigital, Сергей Гимадиев, специально для Probanki рассказал о том зачем это нужно было банку, сложностях на пути к реализации и какие новые возможности это дало.

Проблема независимых филиалов

Проблема заключалась в том, что все банки в Узбекистане с самого начала шли по филиальной структуре. У каждого филиала есть свой баланс, касса, МФО и все клиенты банка привязаны к конкретным филиалам.

Это приводило к тому, что один и тот же клиент, переехав, например в другой город, мог зайти в разные филиалы, где открывались свои собственные счета и присваивался свой собственный идентификатор. Иногда могло случиться так, что клиент, придя через долгое время и предъявив новый паспорт мог быть зарегистрирован ещё раз, уже как новый. То есть один человек мог существовать с разными паспортами и теоретически даже обслужиться. Это происходило из-за того, что не было единой базы физических лиц.

Сейчас уже есть единая база физлиц благодаря стараниям Центрального банка. И теперь все клиенты проходят проверку через эту базу, чтобы не возникало дублей. Для юридических лиц эта тема намного проще: у них есть один единственный код, по которому они регистрируются и в какой бы банк они не пришли, сразу понятно, что это то самое юридическое лицо.

Проблема независимых филиалов особенно сильно затрагивала депозиты. То есть раньше было невозможно увидеть депозит, открытый в одном филиале банка, придя в другой. То же самое касалось карт Uzcard или HUMO – если карта была открыта в одном филиале, в другом ничего сделать с ней было невозможно.

Корень возникновения проблемы

Существует ряд инструкций, которые создавались уже давно, многие из них, особенно по кассам, были написаны «кровью». Большая часть опыта перешла к нам из банковской системы Советского Союза. Некоторые инструкции только совсем недавно были отменены, но существует ещё очень много других, которые хоть многими и считаются неправильными, но до сих пор, к сожалению, действуют.

Всё это привело к тому, что есть у нас сейчас: каждый филиал имеет всё внутри себя, включая свой собственный баланс и корреспондентский счёт. И в случаях, когда, допустим, на этом счету недостаточно денег, хотя во всём банке в целом их хватает, конкретно этот филиал не может отправить платёж.

За рубежом, насколько я знаю, уже много лет во многих странах розницу выводят в отдельный сегмент. То есть вводится какое-нибудь отдельное программное обеспечение, в которое сливаются все проводки розницы один раз в день, и розница живёт сама по себе.

Kapitalbank, в частности, взял пример с банков Украины, где сколько бы отделений у банка не было – они все сидят в рамках одного МФО с единым корреспондентским счётом. Это избавляет банк от огромного количества межфилиальных проводок, что в свою очередь позволяет сократить штат сотрудников и разгружает базу данных банка.

Отмена «вкладного рабства»

Главная причина нововведения – жалобы клиентов. Это не верно, когда клиент пришёл в другой филиал и просит внести деньги на карточку или вклад, а ему отвечают: «нет извините, идите в тот филиал, где вы открыли карту или разместили вклад». А если человек переехал, допустим из Ферганы в Ташкент? Выходит, что он должен вернуться в Фергану, закрыть вклад, как-то перечислить из него деньги или привезти их в чемодане в Ташкент, и здесь открыть новый вклад?

Поэтому с декабря прошлого года мы начали, как я это тогда назвал, отмену «вкладного рабства». Это означало что мы предоставили возможность всем нашим клиентам физлицам пользоваться своими вкладами и счетами, где угодно, в любом филиале.

Это особенно актуально в период пандемии, потому что иногда бывает, что какой-то филиал могут закрыть на карантин. И представьте, что человеку нужно срочно получить деньги или провести какую-то операцию, а филиал закрыт — всё он без денег. А у клиентов «Капиталбанка» есть возможность прийти в любой филиал и полностью распоряжаться своим счётом и картами.

В целом это клиентоориентированность – наша ключевая банковская ценность. Мы стараемся предоставить лучший сервис для своих клиентов, и я считаю, что именно удобство обслуживания в офисах, и дистанционно – главный фактор, за который наши клиенты нас ценят.

Как обстоят дела в других банках Узбекистана

Касательно других банков – реализовать такую возможность довольно сложно. Основная масса наших банков пользуется локальными решениями автоматизированной банковской системы (АБС), где всё построено так, что нет единой базы клиентов.

Есть банки, которые сделали у себя надстройку в виде CRM провели глобальную чистку и смогли даже достичь так называемой «золотой» записи клиента, которая вытягивает из всех филиалов информацию о счетах каждого клиента и помогает ими управлять.

В качестве такого примера можно назвать InfinBank: там используют CRM от SAP, которая очень хорошо работает и позволяет создать золотую запись. И в таком случае, теоретически, в каждом филиале можно проводить определённые операции. Так, там могут найти клиента по базе всего банка, и пусть сейчас нет возможности выдать вклад, открытый в другом филиале, но основную массу операций можно провести.

Насколько я знаю, попытка внедрения такого же решения была и в Ipak Yo’li – у них тоже технология от SAP.

Сложности внедрения

Самая главная сложность заключалась в чистке базы от дубликатов. Огромное количество времени было потрачено на то, чтобы привести все дубликаты клиентов к одной единственной записи.

Мой личный пример: так как я уже долго работаю в структуре «Капиталбанка», то перемещался из одного филиала в другой, а затем и в головной офис, и в итоге был зарегистрирован как клиент сразу в нескольких филиалах, а где-то даже были старые паспортные данные. Ладно меня-то ещё знают и быстро нашли мои дубли по разным признакам, а что делать с клиентами, у которых совпадает не только фамилия, но даже дата рождения? Или если, например оператор когда-то ошибся, забив неверные данные в имени и фамилии или в одной цифре в паспорте? Тот же переход на биометрические паспорта перевёл все имена на латиницу, а когда-то давно кто-то вбивал их на латинице, а кто-то – на кириллице.

Чистка клиентской базы и приведение всех дублей к одному – была самой большой проблемой. Все эти алгоритмы и проверки занимают огромное количество времени и внимания, чтобы один клиент не схлопнулся с другим. Иначе это было бы трагедией, если бы случилось так, что по вине банка один клиент мог бы управлять средствами другого.

Что это нам дало и какие планы?

В итоге это повысило качество обслуживания клиентов, дало им новые удобства и возможности. Например, теперь человек может абсолютно бесплатно переводить средства из одного города в другой. Допустим, мой друг, придя в филиал в Бухаре, может разместить средства на моём счёте, а я смогу благополучно снять их со счёта в Ташкенте. Народ у нас предприимчивый и очень многие уже пользуются этим как бесплатной возможностью денежного перевода.

Помимо этого, сократилось время проведения операций и время на поиск клиента. Сейчас есть единая золотая запись и не получится так, что выходят, допустим, два Сергея с одинаковой фамилией и нужно разбираться кто есть кто. Сейчас у любого клиента есть уникальная запись и чётко понятно по паспорту и ПИНФЛ, что это именно тот клиент.

Уменьшилось количество ошибок и, за счёт единого филиала, сократилось количество межфилиальных проводок.

Мы завершили перевод физических лиц и следующих шаг – это юридические лица. Все они точно так же будут переведены в один филиал. То есть получается, что весь «Капиталбанк» становится одним большим филиалом. Это означает, что больше не будет межфилиальных операций и лишних переводов. Будет один корреспондентский счёт на весь банк и единая отчётность.

Автор: Шухрат Махсудов

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора статьи.

Вас так же может заинтересовать статья, в которой Сергей Гимадиев поделился планами по запуску маркетплейса от Kapitalbank в приложении Apelsin.

Если у вас есть идеи по интересным статьям или новостям в сфере финансов, мы открыты к сотрудничеству.
Пишите в Телеграм на @Probanki_uzbot

Больше новостей про финансы и бизнес в Телеграм-канале @Probanki

Все новости